CRM, zarzÄ…dzanie relacjami z klientami
Kiedy stosować CRM ?
Jest to jedno z podstawowych pytań zadawanych przez menedżerów, którzy zetknęli się z koncepcją zarządzania relacjami z klientami oraz korzyściami jakie może przynieść wdrożenie systemu CRM. Na tego typu pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi , wymaga ona bowiem analizy zarówno organizacji, która chce dokonać wdrożenia strategii CRM, i jej otoczenia, jak i zakresu wdrożenia. Każda organizacja może z korzyścią wdrożyć niektóre elementy strategii CRM - z pewnością większość przedsiębiorstw stosuje wybrane założenia koncepcji CRM, nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Dlatego też wdrożenie strategii CRM ma na celu formalne uświadomienie wszystkim w organizacji, że firma nie może funkcjonować bez klientów, oraz zdefiniowanie i podjęcie działań, które mają na celu ich utrzymanie.
Mimo iż każda organizacja może odnieść korzyści z dostosowania wewnętrznych procesów do standardów CRM, istnieją jednak pewne uwarunkowania, które sprawiają, że korzyści z wdrożenia CRM pojawiają się szybciej i będą większe, oraz takie, które powodują że CRM nie przyniesie spodziewanych rezultatów.
Należy zastanowić się jakie cechy organizacji i otoczenia decydują o tym, że należy wdrożyć koncepcję CRM, a jakie o tym , że należy zastosować system CRM. Decyzja o konieczności wymaga dalszej analizy. Należy wyważyć pomiędzy korzyściami płynącymi z wykorzystania wysokiej klasy technologii informatycznej, a kosztami jakie trzeba będzie ponieść. Z pewnością niezbędne jest posiadanie narzędzia umożliwiającego gromadzenie i przetwarzanie danych o klientach oraz integrację z systemami ERP oraz MRP. Niezbędne jest również wdrożenie systemy klasy Business Intelligence, który wykorzystując hurtownie danych pozwala na wielowymiarowe analizy zachowań klientów. Pamiętajmy jednak, że nie zawsze zastosowanie najlepszego narzędzia jest konieczne, a tym bardziej nie zawsze z góry wiadomo, ze przyniesie to na tyle wysokie korzyści, aby pokryły one koszty inwestycji w system CRM.